El comportamiento de nuestro equipo humano: La clave está en acompañar

Cuando en Sever suena nuestro teléfono 24 horas, se pone en marcha un cuidado servicio funerario personalizado. Todo nuestro personal se vuelca porque cada familia tiene unas necesidades concretas y una personalidad determinada, pero todos agradecen el sentirse acompañados en todo el proceso.

Lo primero a lo que nos enfrentamos es saber que necesidades tiene el servicio cuando puede ocurrir que, por lo delicado del momento, ni la misma familia lo sepa. Ofrecemos toda la información posible y aclaramos todas las dudas dejando un espacio para la reflexión y toma de decisiones. Esto es clave para generar la confianza de la familia. Son ellos los que deciden entre un amplio abanico de opciones que harán que el servicio sea personalizado y a su medida.

Luego hay un seguimiento constante de todo el proceso por parte de todo el equipo. La familia debe sentir que está acompañada, atendida y apoyada en todo lo que se necesite. Una sonrisa en recepción, una charla distendida hablando de la persona a la que se despide con nuestro Departamento de Protocolo para organizarle un Homenaje al Recuerdo, el poder salir al jardín de la mano de un amigo, tomar un café tranquilo, estar en una sala viendo un jardín y el cielo azul…todos los elementos están pensados para trasmitir paz y calma.

Es importante para nosotros que a lo largo de toda la jornada, todo lo que vaya surgiendo se solucione incluso antes de que la familia lo detecte. Detalles como que las flores estén bien colocadas, la temperatura de la sala, un justificante para el trabajo, coordinar servicios como taxis y traslados…la sensación que tiene que tener la familia en todo momento es que está en buenas manos y que todo lo que surja se solucionará sin problema.

Tenemos además de tener paciencia, respeto y hacernos entender sea cual sea la situación de tristeza, ira o shock de nuestro interlocutor. El desarrollar una actitud de escucha activa, de explicar todos los detalles, de aclarar cualquier duda, ayuda a que se confíe en nosotros.

Además, en estas situaciones, sabemos mostrar un gran respeto por el dolor ajeno. El dar un sentido pésame, el dejar un espacio para los encuentros con los seres queridos aunque tengamos prisa por solucionar cualquier gestión, el respetar un momento de silencio aunque esperemos una respuesta, ayuda a que el recuerdo de nosotros esté siempre asociado al respeto y nos hace más humanos.

El final del servicio dejará en la familia la sensación de que seguiremos a su lado. Todos los trámites post mortem de los que nos encargamos es para nosotros una oportunidad más para fidelizar y seguir dando apoyo, aunque ya todo haya terminado.

Este es nuestro código de conducta para conseguir la excelencia en todos nuestros servicios y te agradecemos cualquier sugerencia para seguir mejorando día a día.